Как правильно говорить с «трудным» клиентом / Хабрахабр. Многим из нас время от времени попадаются «привередливые», «неадекватные» и «трудные» заказчики, партнёры, начальники, подчинённые и т. В этом посте я расскажу: Как добиться своего в конфликтных ситуациях. Как вести разговор, не вызывая негативной реакции собеседника. Как держать конфликтную ситуацию под контролем. Как не допустить развития конфликта и как его устранить. Немного теории о конфликтах. Любой конфликт является цепочкой взаимовызываемых конфликтогенов. Конфликт возникает в условиях конфликтной ситуации. Толчком к конфликту является инцидент. Или, например, в момент заказа официант не предупредил об особенностях блюда (к примеру, оно очень острое). В конце концов, заведение больше нуждается в вас, чем вы в заведении. Диалог с официантом: несколько простых рекомендаций. Говорите только тогда, когда от вас этого ждут. Правило 2. Поэтому нужно обязательно соглашаться с высказываниями собеседника, но только с той частью, с которой можете, либо в той форме, в которой можете. Например. — вы плохо сделали проект! Используйте «Я- послания». Человек не будет «обороняться», если на него не «нападают».
Официант: Вот меню, пожалуйста. Официант: Вы готовы сделать заказ? Клиент: Официант, счёт, пожалуйста. Обучение официантов, тренинги по повыщению продаж. Уважаемые руководители ресторанов! Речевые скрипты для построения диалога с гостем. Хороший диалог официанта начинается с фразы. Сделайте отличную рекомендацию. В задачи официанта входит умение отвечать на «сложные» вопросы клиентов, к примеру, относящиеся к цене того или иного блюда. В общих чертах диалог может строиться так. Я- послания — это способ указать человеку на то, что его поведение неправильно, не вызвав «оборонительную» реакцию. Старайтесь говорить от своего лица, особенно когда необходимо критиковать поведение оппонента. Например. — (повышение голоса). Не могли бы вы говорить потише? Правило 4. Говорите о поведении или обстоятельствах. Ещё лучше — говорите об обстоятельствах. Например. — вы плохой специалист! Отказывайтесь правильно. Отказ- опасение (боюсь, это невозможно осуществить). Отказ- сожаление (мне очень жаль, но я не могу это сделать). Отказ- вынужденность (Я вынужден отказаться)Можно также комбинировать техники, например: — Мне очень жаль, но я вынужден отказаться. Аргументируйте правильно. Каждый аргумент начинается со слов «Согласны ли вы с тем, что..». Только получив положительный ответ, переходите к следующему аргументу. Если ответ был отрицательным — перефразируйте: «Наверное, я не совсем правильно изложил мысль. Согласны ли вы, что..» И так далее, пока собеседник не согласится. Это снизит недоверие. Правило 6. 1. Контраргументируйте правильно. Метод перелицовки аргументов собеседника. Заключается в изложении своих аргументов после пересказывания аргументов партнера (в форме «поскольку вы считаете, что . Слыша свои слова из ваших уст, оппонент начинает вам больше доверять. Метод разделения аргументов. Надеюсь, вам они тоже будут полезны.
0 Comments
Leave a Reply. |
AuthorWrite something about yourself. No need to be fancy, just an overview. Archives
May 2017
Categories |